스타세이비어 고객센터 AI 답변에 논란

1. 이슈 개요: 황당한 오답과 AI 환각(Hallucination) 논란

상황: 출시 이후 지속적인 이슈에 휩싸였던 서브컬처 게임 '스타세이비어'에서 고객센터 1:1 문의 답변의 부정확성과 지연 문제가 지속적으로 제기됨.

대표적인 AI 오답 피해 사례:

캐릭터 종족 오류: 인게임 스토리상 호랑이, 연출 상품상 늑대로 연상되는 SSR 캐릭터 '타냐'의 종족을 문의하자 고객센터에서 "너구리 수인"이라는 황당한 답변을 남김.

미출시 캐릭터 출시 안내: 향후 업데이트 예정인 미출시 캐릭터가 이미 게임 내에 존재한다는 잘못된 안내.

게임 외적 요소 답변: 인게임에 존재하지도 않는 '두바이 쫀득쿠키'에 대해 문의하자 AI 특유의 지어내기 방식으로 상세히 설명하는 답변을 제공함.

이용자 반발: 1:1 문의 답변에 AI/챗봇 사용 안내가 전혀 없었으며, 담당자가 직접 작성한다는 안내와 달리 전형적인 AI 환각(할루시네이션) 증상이 잇따르자 유저들의 불신이 극에 달함.

원인 규명: 스튜디오비사이드 측은 공식 사과 공지를 통해 "1:1 문의는 원래 AI 자동 응답이 아닌 상담원이 직접 작성하는 것이 원칙이나, 운영 대행업체의 일부 상담원이 임의로 AI를 활용해 답변을 작성한 것으로 확인되었다"고 해명했습니다.

개선 및 후속 대책 발표:

이번 사안의 엄중함을 인지하고 문제 원인을 제공한 상담원 재배치 조치.

CS 상담원에 대한 전면 교육 실시 및 답변 검수 프로세스 강화 약속.

AI 도입 시 투명성과 검수의 중요성: 게임 고객센터 문의에 AI를 도입하거나 활용할 경우 이용자 고지 및 모니터링이 필수적이며, 무분별한 AI 텍스트 생성에만 의존할 경우 브랜드 신뢰도에 치명적인 타격을 줄 수 있음을 보여준 사례입니다.